职场拒绝粗人

“如何防止不文明行为在职场蔓延？”

好文4493字 | 7分钟阅读

作者：香农·泰勒（Shannon G. Taylor） 劳伦·洛克利尔（Lauren R. Locklear）

随着新冠疫情的持续，职场雇员感受到的超强压力和不确定性也在持续。立即返回“正常”工作单位的希望已经破灭。

即使在最理想的情况下，公司及其员工也面临着大量的未知数：他们如何应对长期的混合工作模式（线下+远程办公）？在一个不断变化的环境中，他们如何自我调整以便更好地生存和竞争？他们的企业能否经受住其他意想不到的危机？如果他们要更好地生存，角色将发生怎样的变化？谁的工作将是安全的？

上述一切不确定性都会对心理和行为产生不良影响。研究表明，不确定的环境更有可能使人们做出粗鲁、不文明以及对他人缺乏尊重的行为，同时也会让被粗鲁对待的员工受到更大的伤害。

这对组织的危害比你想象的更大。职场中遭遇不文明行为的员工往往工作表现更差，对其他同事的帮助较小。职场粗鲁行为也会降低员工的留任率和公司利润。

我们最近的调查结果表明，近70%的员工经历过职场中的不文明行为。虽然这一比例仍然很高，但没有以前想象的那么高，它更像是一种小规模的地方性传染病，只是在当地造成严重破坏。

我们考察了多个工作场所，发现职场不文明行为的源头只有一个，即办公室里的某一个混蛋如同被污染的水泵，让不文明行为喷涌而出，正所谓“一颗老鼠屎，坏了一锅汤”。

尽管很少有人在工作中表现粗鲁，遭遇不文明行为的员工比例却很高，这意味着职场不文明行为的“肇事者”数量虽然不多，影响却很广泛。

然而，不文明行为的发生与人际关系的错位不无关联。也就是说，挑起争端的办公室混蛋固然难辞其咎，肇事者和受害者之间的关系失衡也是原因之一。毕竟，即使是最可恶的混蛋也不会在工作中粗鲁对待每一个人。

在本文中，我们解释了为什么考察不文明的员工关系对于理解和解决这种有害且代价高昂的行为至关重要，并就如何防止这样的关系在职场蔓延提供了一些建议。

01

我们的发现

我们对美国的餐厅和办公室工作人员以及中国的制造业员工进行了一项调查，询问他们在工作组中遭受粗鲁对待和粗鲁对待他人的频率。

在所有三个样本中，我们总共调查了119个工作组中的598名员工。这些工作组有大有小，大到40人，小到4人。总而言之，我们调查了不同工作环境中各类员工之间5374种独特关系。

职场中为什么会出现粗鲁行为？

此前的研究表明，员工的个性、组织中的职位等特征是决定该员工在某一工作场所遭受粗鲁对待或粗鲁对待他人程度的主要因素。

例如，相较于男员工和老员工，女员工和新员工在职场遭受的无礼对待更多。相较于不太可靠且缺乏协作精神的同事，工作一丝不苟且性格随和的员工在职场上的劣行也较少。

然而，研究中我们发现，同事关系的重要性不亚于员工个性，这也是职场出现不文明行为的原因之一。

某些员工之间的不文明行为往往超出了我们对他们总体倾向的预期。例如，有些关系具有竞争性，而另一些则带有嫉妒色彩。因此，为防止职场不文明行为的发生，管理者应专注于培养团队成员之间的文明关系。

职场的文明规范是什么？

虽然粗鲁和不文明行为总体上违背了礼让尊重的人际关系准则和组织规范，但工作环境的文化差异和规则差异对于什么行为合适、什么行为不合适有着不同的界定。

例如，脏话连篇可能会让大多数员工被老板或人力资源部嫌恶，但在某些以男性为主导的工作环境中（如建筑、食品服务、金融公司或者科技初创公司），这样的行为通常可以被容忍，甚至被认为是有趣、友好且完全符合社交目的。

同样的道理，传播流言蜚语在大多数工作场所被认为是恶意的，但在某些环境中可以用来扩大影响。

因此，研究中我们除了询问被调查对象与每位同事相处如何之外，还询问了他们的工作场所如何界定粗鲁和不文明行为。

具体来说，我们请他们解释其组织对文明行为的描述性和指令性规范。描述性规范告诉我们实际上人们是怎么做的，指令性规范告诉我们理论上人们应该怎么做。尽管两者通常是重叠的，但实际情形并非总是如此。

例如，大多数人理论上都赞同大声表达自己的想法并提出建议可以改善公司运营状况，但实际上他们并没有这么做，因为他们担心这会损害自己的声誉或职业前途。

研究中我们很想知道这两种规范是否会影响员工彼此粗鲁对待的程度。如果是这样，哪种类型的规范对于滋长或阻止粗鲁行为的影响更大？

研究表明，两种类型的规范都会影响职场粗鲁行为。当员工遭遇同事的不文明行为，无论他是发现组织中其他人较频繁地做出一些不文明行为（这种情况下描述性规范更强）还是发现组织中其他人认可一些不文明行为的发生（这种情况下指令性规范更强），他们都更有可能进行反击，以粗还粗。

此外，我们发现指令性规范比描述性规范更重要：一个员工心目中的同事相处之道比一个员工实际观察到的同事相处之道对粗鲁行为的影响更大。

02

管理者如何应对

基于我们的研究结果，管理者可以采取怎样的措施？根据目前的调查结果、后续研究中看到的情况以及为组织做咨询后的观察，我们提供如下三条建议。

1. 就人们的行为方式塑造强烈的共同期望。

管理者在工作生活的诸多领域，比如出勤、安全性、创造力和绩效等方面，通过身体力行的示范，为创建组织规范发挥了重要作用。因此，他们以这种方式树立组织的文明基调也就不足为奇了。

这样的方法建立了一种描述性规范，即员工可以亲眼目睹领导者的实际行为并从中获得启示。然而，我们的研究表明，指令性规范比描述性规范更有分量，管理者需要思考如何在行为准则方面形成共识。

当然，你可以明确传达组织在有关文明行为方面的政策。杰富瑞集团（Jefferies Group）CEO理查德·汉德勒（Richard Handler）在给投资银行公司经理的一封信中如是说：

“我们在杰富瑞没有或不想要混蛋。”通过简短有力的一句话，汉德勒既传达了一种描述性规范，即“我们这里没有混蛋”，又传达了一种指令性规范，即“我们不想要混蛋”。

他在信中继续解释道：“混蛋就是等到最后一分钟才分配工作，创建不必要的项目或截止日期，或者只是麻木不仁。”

汉德勒还详细说明了公司想要什么样的职场行为。他鼓励经理们要对初来乍到的同事表示感谢并与他们友好相处，让他们参加客户会议并关注他们个人和职业的发展。

我们发现，指令性规范在职场所起的效果与遏制其他类型不良行为的相关研究结论是一致的。

社会心理学家罗伯特·恰尔迪尼（Robert Cialdini）曾在亚利桑那州化石林国家公园进行过一项经典实验。

由于游客每年都会从森林中偷走成吨的木化石，虽然一次只有一件，但积少成多，久而久之对公园生存造成了严重威胁。

为了找到减少盗窃行为的最佳方法，罗伯特·恰尔迪尼和他的团队在公园的热门景区展示各种标语，随机让游客了解有关描述性规范或指令性规范的信息。然后，研究人员有意识地将20块木化石放在指定地点，并在几小时后追踪有多少木化石丢失。

结果，带有指令性措辞（“请不要将木化石从公园带走”）的标志比带有描述性措辞的标志（“过去很多游客将木化石从公园带走，导致化石林的自然状态发生改变”）更有说服力，也更能有效地减少偷窃木化石的行为。

正如恰尔迪尼和他的同事们所说：“描述性语言本意是告诉你许多人都在做这件不受欢迎的事情，但潜台词是一种强大的规范性信息，那就是许多人都在做这件事情，这就破坏了警示的本意。”

谈到职场的不文明行为，你可能认为人们更愿意接受正面行为的积极描述，而不愿被告知禁止做什么，如“在本公司我们要礼貌待人，相互尊重”。

然而实际上，负面信息比正面信息更容易得到大脑关注，也就更具“黏性”。因此，管理者应提醒员工不该做什么。

有证据表明，只有当管理者明确界定了什么行为不可容忍，公司才能出台最有效的职场反不文明行为规范。否则，那些政策听起来就像是空洞的口号。

2. 提供有针对性的培训。

粗鲁行为的根源是人际关系的失衡，我们建议提供有针对性的培训，从而使深陷人际关系漩涡的员工受益。这种方法比针对整个公司的全面培训更具成本效益，也更容易度身定制，有针对性地解决员工面临的人际关系问题。

尽管如此，我们并不建议因为轻微的粗鲁行为而将员工单独挑出来进行培训，当然辱骂和欺凌是另外一回事。如果员工因为一些他们自己可能都没有意识到的事情而被叫出来，会感觉受到了惩罚并心生怨恨，拒绝接受培训。

相反，培训重点应该放在那些在处理人际关系问题上有困难的团队或部门（如缺乏积极的倾听或难以提供和接受建设性反馈），而不是在整个组织推广普遍的文明规范。

有证据表明，团队建设（如破冰游戏和角色扮演）可以减少不文明行为的发生及其对员工离职率的影响。它有助于员工更好地了解自己的同事，以便能够识别并回应彼此的需求。

这些活动使他们能够在一个安全的环境中练习如何应对不文明行为，同时在指导下学习如何建立人际关系并建设性地解决问题。

3. 鼓励感恩和欣赏的心态。

解决职场粗鲁行为的最后一个建议是让管理者在工作中培养员工之间相互感恩和欣赏的心态。

我们之前的研究表明，员工只要每天花几分钟记录他们所感激的人或事，对同事的粗鲁程度就会降低。但正如我们之前所写的，组织不能只是丢给员工一个感恩日记，就期望他们的行为能够改善。

管理者需要做两件事：一是定期鼓励员工相互表达感激和欣赏，二是告诉他们如何表达。

要做到上述两点，你可以将感激之词融入团队的日常工作。例如，开会前要求每位员工分享他们感激的事、为员工创建一个专门的Slack频道以认可他人的努力、鼓励员工每天向团队中的某个人发送一封简短的感谢邮件。

研究表明，这些虽小却频繁的致谢可以很快发展成为一种常态。还有一些研究显示，领导者在推动和促进这种行为规范形成的过程中发挥了特别重要的作用。

因此，当领导者公开参与此类活动并要求其他人也这样做时，表达感激和欣赏很快就会成为一种约定俗成的做法，完成它就不会像应付一件苦差事那么难了。它只是“我们在这儿的做事方式”，也就是说事情理应这样做。

像工作中的很多其他行为一样，表达感谢也是一种可以提高的技能。事实上，研究表明，某些感谢之词更能建立良好关系。当一个同事做了一些有帮助或有用的事情时，最有效的回复并不是描述你是如何从中受益的，而是赞美他所做的好事。

例如，与其回复“谢谢你减轻了我的工作压力”，不如尝试说一句“感谢你为此从工作中抽出时间”或者“你真的很擅长Excel办公软件”。

当你关注的是同事的贡献而不是你所获得的好处时，他们更有可能觉得你理解、认可和关心他们，从而有助于建立和加强与同事之间的联系。

十多年前，斯坦福大学教授鲍勃·萨顿（Bob Sutton）创造了“拒绝混蛋守则”一词（no asshole rule），建议公司杜绝败类进入职场。

尽管萨顿的建议对招聘和解雇员工很有用，但并不能完全解决职场的粗鲁行为问题，因为我们的研究表明，工作中的不文明行为不仅取决于员工的个性，还取决于员工与每个同事之间的独特关系。

通过鼓励员工相互尊重以及建立和传达明确的期望，管理者可以减少粗鲁行为在职场扎根的可能性，并将文明之风塑造成职场新常态的一部分。

作者简介：香农·泰勒，中佛罗里达大学（University of Central Florida）商学院管理学教授。劳伦·洛克利尔，德州理工大学罗尔斯商学院（Rawls College of Business, Texas Tech University）助理教授。